Casi todos los negocios locales saben que las reseñas importan y casi ninguno las pide. Se piensa que es pesado, que queda mal o que ya llegarán solas. Llegan, pero sobre todo llegan las malas, porque quien está enfadado escribe sin que se lo pidan y quien está contento se va a casa.
Pedir una reseña no es molestar. Es darle a un cliente satisfecho la ocasión de decirlo. Lo que molesta es pedirla mal. Esto es lo que funciona.
Cuándo pedirla
En el momento en que el cliente está más contento, no una semana después. Al entregar el trabajo y oír un gracias, al terminar el tratamiento, cuando acaba de recoger el pedido. Es el momento en que todavía recuerda cómo se ha sentido. Un mensaje que llega diez días más tarde llega frío.
Cinco formas de pedirla sin incomodar
- Dilo en persona y con una frase. Algo como «si te ha gustado, nos ayuda mucho que lo cuentes en Google, te mando el enlace ahora». Sin presión y sin agradecimientos exagerados.
- Manda el enlace directo. El mayor obstáculo no es la pereza, es el camino. Cada paso que hay que dar para llegar a escribir la reseña hace que se pierda gente. En tu ficha de Google hay un enlace para pedir reseñas. Guárdalo en el móvil y envíalo por WhatsApp.
- Pon un código QR en el mostrador o en la tarjeta. Que lleve directo a la ventana de la reseña. Sirve para quien ya está en tu local y tiene el móvil en la mano.
- Pídela a quien ya te ha dicho que sí. Si alguien te escribe un mensaje de agradecimiento, te lo dice por Instagram o te recomienda a un amigo, es la persona más fácil de convencer. Contéstale con un gracias y el enlace.
- No ofrezcas nada a cambio. Un descuento o un regalo por una reseña va contra las normas de Google y resta credibilidad. Además, si la reseña parece comprada, el siguiente cliente lo nota.
Una reseña no se pide para subir la nota. Se pide para que el siguiente cliente tenga un motivo para fiarse.
Qué hacer con las que lleguen
Contesta todas, también las buenas, en un par de días. Con el nombre, con una frase propia y sin copiar la misma respuesta en cada una. Una buena merece un gracias de verdad. Una mala merece una respuesta tranquila, que reconozca lo ocurrido y ofrezca hablar en privado.
Esa respuesta no la escribes para quien se ha quejado. La escribes para las personas que la van a leer después de decidir si entran o no.
Lo que no hay que hacer
- Pedir reseñas en bloque, a todos los contactos a la vez. Se nota y a Google no le gusta.
- Pedírselas a un cliente que se ha ido molesto. Antes de pedir, escucha.
- Escribirlas tú o pedírselas a familiares. Se detecta, y el día que se detecte lo pagas.
- Borrar o discutir las negativas. Responde con calma y deja que el resto hable por ti.
Una clínica como Soymca, en Maracaibo, llevaba más de veinticinco años construyendo su reputación boca a boca, y al buscarla en el móvil casi nada de eso se veía. Las reseñas son la forma de que ese boca a boca se vea, porque son la voz de quienes ya han pasado por tu puerta, no la tuya.
Si quieres montar un sistema para pedirlas y contestarlas sin que te robe tiempo, cuéntanos cómo atiendes hoy a tus clientes en la primera llamada, que es gratuita.
